2014年08月18日 星期一 2014年8月(总第42期)
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常诚:市场技术支持与服务的“尖兵”

2014-11-25 16:56:49

      常诚,山东德州人,2007年毕业于北方民族大学通信工程专业, 2011年5月,慕名加入正泰仪表公司,由于专业对口加上有过几年仪表行业的工作经验,几乎没有试用期就开始投入到紧张的工作。工作中,他经常积极参加公司组织的技术培训,事后又经常追着同事一起讨论问题,在与同事的相互学习相互帮助中,懂得了如何更好的与他人沟通。几年来的工作经历使他养成了踏实勤奋、爱钻研、为别人着想、还有点小强迫症的性格,有时候遇到点困难,如果当天解决不了,睡觉都睡不着。加盟正泰三年来,他跑遍了自己负责的区域各直销项目单位和经销商处,利用自己热情的态度,过硬的技术和服务能力赢得了客户的赞誉和信任,为公司赢得了订单,被誉为市场服务的“尖兵”!

      有理、合情合理地服务。
      2012年,常诚了解到4月先期在某局运行的60多台集中器全部掉线,得到消息后,常诚立即赶到该供电局,在现场详细地了解况后,他用自己的手机SIM卡将集中器主站IP地址切换到公司IP地址进行测试,检验的结果是集中器上线正常,公司的集中器是正常的,后经过分析判断,认为集中器不上线问题可能是移动SIM卡上。于是,他积极协助供电局与当地移动大客户经理沟通排查原因,经过几次三番的沟通和测试,最终确定原因为SIM卡资费问题。短短的一天时间就解决了这些集中器掉线的问题。常诚的技术能力和协调能力也得到该供电局采集专责的认可。在随后的工作中,他和销售处主任到省电力公司一起拜访采集专工,对方表示正泰抄表成功率很好,在采集主站都可以查看到正泰抄表成功率在该省公司各电能表厂家排名第一。
还有一次,某市农电局抄表率较低,常诚就利用出差的机会多次到现场排查与调试,发现该农电局下属各个农电所现场不是智能表。通过分析与判断,他指出由于SG186换表工单错误,导致集中器内电能表信息不正确,不能抄回电表,从而导致该农电局整体抄表成功率低下。于是,他将此问题反映给市局后,经过市局技术人员的分析与验证,最终的结果是常诚的分析是正确的,他们对公司技术支持人员认真负责的态度而给予了较高的评价,并对公司所生产的产品也有了很好的认可度。就这样,常诚一次次地通过自己细心周到的现场服务,以过硬的技术服务能力得到客户的认可,建立了信任关系。在一次与市局采集负责人沟通后,对方感谢常诚的服务态度和能力,邀请常诚对其下属各个农电局进行统一的采集主站平台、SG168营销系统和集中器功能等相关知识的培训,使各个农电局对我公司所生产的产品有良好的用户体验感和满意度。

      对于那些Nice的用户,他们也许并不计较我们技术支持服务人员技能的高低,但即使是最Nice的用户,也会在意我们的服务态度问题的,很多时候,用户提出技术上的需求,并不是出于用户对技术的需求,而是源自工作对技术的需要。因此,他们并不在意我们采用哪种方式解决问题,只要能解决问题就行了。

      经过市场历练的常诚常常这样描述自己的工作,我们对问题解决的感知和用户的感知是存在着差异的,也许我们并没有感觉到问题已经解决,但用户却已经感觉到了。因此,在处理个别棘手的技术问题时,他尝试从“让用户满意”的角度切入,但是,绝对不能忽悠用户,如果把用户当傻子,那么最大的傻子其实是我们自己!

      北方某地区一开始对我们的产品有很大的意见,原由是公司集中器安装时就需要针对于集中器掉线后不能上线的问题而升级程序。该地区安装仪表公司3300只集中器,安装量很大,不上线的集中器不能通过远程升级,必须到现场升级,这样无形的增加了对方供电局的工作量。于是,常诚经过多次诚恳沟通以及技术支持后期的细致服务,供电局人员对仪表公司态度有很大的改观。为提高抄表成功率,常诚他们主动分担供电局采集专责的工作,加班帮助对方整理档案,配置参数。供电局对于公司的热情帮助非常满意,在服务沟通中使对方对公司的产品更有信心。经过几个月的调试,仪表公司在该地区抄表成功率高于平均线,再通过培训与沟通等一系列的细致服务,使公司售后技术支持在整个省都以“客户满意度,用户体验感和技术扎实”而出名。

      有一件事令他印象很深,有一次,对方一大早打来电话。电话那头的客户火气很大,一开口说是公司的产品出现了问题,问他怎么回事,容不得他作任何的解释。电话这头他静静的听完对方的一通埋怨后,才耐心地告诉他,我们非常重视这个问题,已经在着手处理了,请他安心等待消息。挂完电话,常诚马上把情况反馈给公司,随即动身前往现场去帮他解决问题。对方以为自己电话里的粗口会被“晾”起来,最起码也得三两天的时间,哪知道电话一撂后的四五个小时,看到常诚站在他面前,并顺利地将问题处理完。看到这个情景,客户不断地跟他解释,说当时太着急了,脾气不大好。常诚笑了笑,告诉他们再遇到问题打个电话给他,他就会过来。从此,与该客户建立了良好的关系。

      责任担当。2013年3月20日,北方某区供电局抄表人员发现在使用抄表器红外扫描正常抄表时,得到的电能表示数错误,位数升位。该供电局在层面上未能查找出问题产生的原因,将问题反馈到市局计量部。常诚接到市局计量部专工电话后,立即与抄表员联系,并第一时间到现场查看3只电能表。在现场,常诚发现这3只DTSF666电能表是2002年生产的,这表至今已经十一年之久。随着技术的进步和产品的更新换代,对比手掌机抄读电量与电能表液晶显示电量的确存在差异,经过测试后,常诚告诉用户电能表计量是正常, 由于当年的技术限制,再加上电能表运行时间太久和液晶显示位数限制,才造成高位电量无法显示。听到常诚的解释和看到现场的实际情况,用户消除了对电力公司产品的误解。随后,常诚马上联系了公司研发部门,确认了《辽宁三相多费率电能表招标技术规范》1.6.4.2电能量显示位数为5位整数,2位小数,同时小数位可以通过编程任意设置。

      为此,常诚及时与市局计量部领导作了沟通,解释现场DTSF666电能表液晶显示电量和抄表器抄读电量不一致的情况,说明2002年技术规范要求电能表电量显示采用5+2方式,现场电能表已运行11年时间,这也足以证明正泰产品的质量。但随着时代进步,用户用电负荷的增加,造成电能表不能够显示出10万度以上的电量,可通过设置电能表小数位使高位整数显示计量,虽然运行电能表远远超过了质保期,常诚联系公司后,一同汇通电力部门解决了用户存在的问题,他的服务态度也得到了用户的肯定。

      不得不承认,在服务过程中有些用户显得并不Nice。但是,常诚明白,用户不Nice并不是针对他个人的,用户有抱怨甚至愤怒,针对的是他面临的问题。当然,有时会是因为用户心情并不好,需要借助对问题的不满来发泄情绪。在服务过程中,客户的不理解,语气与态度、甚至强词夺理等等,也是常诚经常遇到的情况,遇到这类问题,常诚总是笑脸相迎,“俗话说,不打笑脸”。并常常在服务过程中与客户建立了良好的关系,这也恰恰是对我们服务的一种肯定和褒奖。

      如北方某商场,由于售电操作人员更换频繁,新入职人员对预付费软件操作不熟悉,有问题电话沟通态度也是比较顽劣,并要求公司派人去现场解决问题,对公司产品也提出种种不满意之处。对此,常诚笑脸相迎,在现场将电能表不识别电卡、销户退电、销户不退电等各种问题一一解决,并现场晓之以理,动之以情地说明问题不属于产品质量问题,而是由于操作错误导致。经过长时间的相互沟通,用户对公司服务认可,该商场二期项目已再次采购我们公司的产品,为公司的良好形象的树立尽了自己的一份责任。

      长时间的与电力公司这样的客户沟通与交流,大家都比较认可了常诚的技术能力和态度,2012年7月,营销部组织低压集抄培训,邀请常诚对下属各县市供电公司采集专责和维护人员进行集中器知识培训。于是,常诚就加班加点,充分利用晚上休息的时间精心编写了32页PPT,赶赴锦州免费为他们讲授。通过这次培训,与电力单位基层人员交流互动并建立了良好的个人关系,获得了用户的认同;在获得客户信任的基础上,为日后工作打下了良好的基础。如2013年某区电力公司自购的产品出现一些小问题,常诚在通过电话中进行了沟通,告知对方在现场使用U盘程序重新配置集中器,及时快捷的解决了问题。

      技术服务要面对两个客户,外部客户是用户,内部客户就是企业的研发部门。常诚在做好对外客户的技术支持和服务的同时,精心收集信息,及时反馈信息,为公司研发部门技术改进提供第一手资料,如新版软件运行过程中不完善,就是他及时反馈,使得公司研发修改程序,及时杜绝了新旧软件过渡时期会引发的问题。

      2013年第1批次公司中标北方某省电力公司的近一万多台集中器,在现场运行过程中发现集中器程序需要升级。常诚及时与电力用户做好了沟通,配合公司研发在第一时间借用采集主站服务器对集中器远程升级软件进行测试,白天他到现场解决集中器抄收问题,升级服务器较卡,晚上到电力培训中心远程升级集中器,就这样每天都工作到晚上十点,三天后,现场安装的集中器就全部升级完毕。现场升级当中,常诚在测试期间有意识地征集了销售处同事们的意见,结合现场集中器的实际运用,向公司研发提出在软件上增加了版本召测和升级结果等功能建议,方便检查统计已升级集中器,为后面的集中器升级和统计提升效率。

      就这样,常诚会同销售处的同事一起通力配合下,大家和衷共济、实现了技术支持及时率百分之百、顾客服务满意度优、零投诉的骄人成绩,自己也被公司评为2013年度市场标兵的称号。

文/季节

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