2013年05月24日 星期五 2013年4月(总第34期)
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技术支持是市场拓展的基石

2013-05-27 08:50:09

  文/张雷(正泰仪器仪表)

  技术服务是现代工业经营管理的一个重要环节,它有利于用户提高使用产品的技术经济效果,让客户对企业产品建立更大的信心。特别是随着国家电网公司智能电网建设的推进,集中器、采集器等用电信息采集系统的投入使用,技术精度和复杂程度不断提高。谁在技术服务领域深得客户信任,谁就在客户心目中加分。服务到位,谁就能站市场拓展中抢的先机,也就能在下一轮中的采购中赢得合同。
  时间倒回2012年——春节仅过半个月,为了使公司新交付的高新产品集中器能顺利安装,技术支持部会同研发中心的肖怡乐、卢小文等组织技术服务先遣队,来不及做过多的准备,大家穿着羽绒衣就踏上驶往北方的列车。次日下了火车就奔赴现场,会同驻当地的技术支持人员高海卫等一同到市局了解产品的使用情况。面对新产品的首次推广使用,考虑了能够出现的各种问题,尽管做好了心理准备和应对的措施。但是在面对客户的脸色和语气,甚至是白眼,大家就知道情况非常不乐观。此时此刻,肖怡乐等人所能做的就是尽最大的努力,在最短的时间,把问题解决。
  问题就是无声的动员令,合格率就是指标,在接下来的工作日里,服务团队的队员休息日好像就远离了他们。他们与时间赛跑,早一天完成,就可能在以后的合作中赢的更大的订单。
  二月的北方依然寒冷刺骨。在接下来的近两个多月的日子里,所有的技术支持人员几乎放弃周末和节假日休息。没有正常的午饭时间,有空就随便扒几口,晚饭基本上都在八点半以后。人家休息的时间,正是他们最忙的时间。回驻地的路成为他们讨论工作的场所,到深夜乃至凌晨更是常有的事儿。
  3月16日,当服务小组到达了桥东分局义堂的小区。该小区环境比较复杂,分A区,B区和B2区3个区域,下挂总表数近3000只左右。在排查现场发现GPRS信号非常差,只有1格信号,反馈给该电力分局解决此问题。但随后发现,抄表成功率依然不高。技术服务小组随地在现场进行长时间的监测数据,分析发现有载波表吐出原包转发帧(称之为垃圾帧),小组随即改变策略,将排查的重心放在载波表上,由于该小区使用的电表也有其它厂家的,给排查工作带来了巨大的困难,于是技术服务小组会同桥东分局营销专责、其它厂家的技术支持人员兵分4组,对该小区进行地毯式排查,最终我们的服务人员在一个有1500户的小区(A区)中揪出了2块故障表。故障被揪出后,2台集中器抄读成功率提升至95%及以上。但是仍有1台抄读成功率偏低(仍不时有故障帧接收到)。面对最后这个顽疾,桥东分局觉得实在是太辛苦,甚至表示要放弃。但技术部的服务人员依然继续排查,并将搜索范围扩展到了B区和B2区,经过来来回回十几次地毯式的排查,终于将B2区的最后一个故障表攻克。自此,该区所有的集中器抄读成功率都超过了95%。
  就这样,经过一个多月的不懈努力,现场反馈的消息是集中器抄表成功率与竞争对手持平。一个月后,正泰成为现场抄读成功率第一的厂家。春天悄然而至,当穿着单衣的县局配合人员看到正泰仪表的技术服务人员王智还穿着羽绒衣时,开玩笑地说他不知冷暖。可他哪里知道,为了赶调试进度,正泰的技术支持人员连买件衣服的时间都没有,一直等到调试结束,抄读成功率显著提高后才腾出片刻时间去买件单衣。该局下属的四个分局,十个县近都留下了技术支持人员的足迹,市场的技术服务人员就这样的敬业精神,兢兢业业地忘我工作,赢得了对方的信任和尊重。
  没有人生来就是百事通,实践是最好的老师。在现场工作过程中,老人带新人、资深的带初学的场景处处可见。随着工作的开展,新人也在快速的成长,逐步成为专家里手。
  技术支持人员王智、孔令虎是刚来公司不久的同事。尽管来正泰前已在电表行业工作过,但对新产品集中器的调试和使用比较陌生,接到任务后就和同事风风火火地赶赴市场前线。现场任务计划紧,有时甚至顾不上吃饭。晚上,老同事就利用难得的时间对他们进行集中器基本知识强化培训;白天就跟着老同事去现场打打下手。有时候,研发中心技术人员对他们进行示范操作,几次三番后,他们就初步掌握了分析抄表成功率低的原因,也可以提出一些可行的解决方案。在桥西分局太华苑台区排查时,该台区一台集中器应抄538只电表,但抄表成功率极为不稳定。王智采取对这类台区使用串口调试助手软件发送一个表号全0的645帧,通过抄控器将该帧发送至每只电表,观察串口调试助手接收区是否收到源帧的方式来排查故障表,终于解决了故障模块,该台区抄表成功率显著提升。
  实践得真知。王智掌握该方法后,触类旁通,对晋州局桃园供电所辖下台区的集中器抄读成功率普遍不高,且集中器程序版本均为上次版本的不利情况下,对表进行升级并清除故障表,大大地提高了抄表成功率,也赢得了对方的信任。
就这样,通过边学边实践边摸索,经过一个多月的历练,王智他们已经具备独立处理问题的能力,可以处理大部分问题,现场遇到疑难后通过电话沟通便可进行解决。使集中器的日抄表成功率提高了四十个百分点,抄表成功率在厂家中排名第一。
公司技术支持人员以过硬的技术、良好的职业操守赢得了客户的赞誉。
  面对质疑时,正泰仪表的技术服务人员没有退却。他们深信,沮丧、埋怨无法解决任何问题,只有用无声的最好的服务度赢得客户的信任。在裕华分局凤凰城小区现场排查时,由于该现场所在市局电工班班长要求我们限定时间提高抄表成功率。公司技术服务人员肖怡乐接一个电话时,头部不慎撞到配电箱的边角导致头部流血,在进行简单的包扎后就投入到工作中。高超的技艺,使得裕华分局的抄表成功率居各个分局之首,从最初的微词到露出肯定的笑脸、赞许的点头,这就是对他们最好的褒奖。
  在启程返回温州的前一天,技术支持人员再次拜访了市营销专责,他肯定了正泰仪表技术部的同事在这段时间的工作,有效的提升了抄表成功率,希望今后继续保持较高的成功率。
  “从刚到现场,客户最多的说法就是让我们跟别的厂家学习学习。两个月后,客户电话联系后,想让对方的人跟我们学习。”一为技术人员如是说。
  两者的转变,就是对他们工作最好的佐证。

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