2013年05月24日 星期五 2013年4月(总第34期)
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有感“首问责任制”

2013-05-24 10:30:30


  自从搬到四楼靠近楼道的位置办公,我差不多成了一名“信息”前台,比如信息部在哪儿,总裁在不在办公室,副总监的门关着送来的饭放哪儿……琐碎的问题几乎天天有,不过我一直认为做好自己的本职工作要紧,不必管那么多闲事。然而,看过新一期《正泰》杂志的《呼之欲出的“首问责任制”》后,问题还是老问题,我的态度却完全不同了:
  如果有人突然问我某某某在哪个位置,我其实并不认识,但我会微笑,然后站起身回顾身边的同事,有时候他们恰巧熟悉,Ok,这个问题就完美解决了;如果来者想知道边上的领导在不在办公室,是否方便拜访,我会先回想一下刚才是否注意到这些细节,然后根据其办公室的光线和动静来作判断,并提出建议。
  然而此前,我可能更多的是脱口而出“不知道”。很高兴那天认真拜读了“首问责任制”,并自觉地执行起来。对于个人,这是素质修养的体现,也是职业发展的要求;对于企业,则是关系企业形象、服务意识和水平高低的一个重要标准。为使“首问责任制”的精髓发扬光大,助力企业发展,从可执行的角度思考,我想补充三点意见:
  一是树立服务意识,人人都能从“我”做起。服务说到底是细节,而细节关乎成败,不管身处什么岗位,身兼何职,面向人群的时候就是服务意识抬头的时候;
  二是积极转变角色,变被动服务为主动服务。也就是说提供了产品和服务后,在第一时间跟踪了解客户满意度,而不是等客户来投诉,更不能有了投诉还推卸责任,致使客户不满意升级;
  三是加强学习提高,提升服务能力和水平。首问责任制的落实,意味着问题的解决。因此,一个企业要从优秀再到卓越,需要促使更多人拥有各种专业非专业的知识和技能,拥有较强的协调能力和组织能力,还需要坚持在做中学,在学和做中总结提高,并且不断完善制度、流程和体制机制。
(陈云)

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