2015年11月27日 星期五 11月上旬(总第417期)
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“双十一”买买买,卖卖卖的内幕你知道吗?

2015-11-27 10:24:47

11月11日零点的钟声刚刚敲响,浙江正泰网络技术有限公司(简称“正泰网络”)天猫平台的“双十一”成交额便在公司大屏幕上不断被刷新。仅7分钟就突破了100万成交额,13分钟突破200万交易额,27分钟突破500万交易额,1小时突破了1000万交易额,销售额节节攀升,振奋人心。更值得一提的是在34分钟时,正泰电工的成交金额就达到了同行业第一。除此之外,正泰电工在1小时内支付子订单数即达到5万6千单,11小时支付子订单数达到了十万单。这让传统制造业起家的正泰再一次感受到了线上渠道带来的惊人“魅力”。

(一)

正泰网络致力于互联网及物联技术与制造业的融合,结合正泰集团在电力行业的产品、技术及品牌优势,专注于电商业务、物联网产品和大数据技术研发,是正泰集团线上业务的归口与运作平台。

正泰网络从2014年开始独立运营电商业务,至今已经历了两届“双十一”活动。在去年双十一活动中,正泰网络取得了3000万元销售战绩,获得了阿里天猫电工类第一的成绩,并获得了“最佳品牌”荣誉称号。面对今年的“双十一”大战,正泰网络在半年前便积极布局,加强市场研究与产品研发、加大品牌宣传和市场推广,提前开启“双11”备战模式。

“今年的双十一,我们结合网购特点大力推进革新,进行了很多积极的尝试。例如专为活动研发了正泰小猪嘟嘟插线板、小泰智能排插等各类新品。”正泰网络总经理南君侠告诉记者。公司今年还首次与阿里开展战略合作,以淘公仔的卡通形象设计了淘公仔Tao 2A创意排插。据了解,这款主推的淘公仔Tao 2A创意插板,在经历了前期针对网络消费群体的消费习惯、个性体验、时尚需求等一系列数据分析后,在保证质量的前提下,以40天的时间迅速完成了产品创意设计、研发制模、上线量产等全部工序。业内人士称,这支电商新产品研发团队的响应速度大大领先于其他电工行业研发投产的较长周期惯例。这款Tao 2A创意排插板在首发日当天,就突破了近5000个的销售量,目前在正泰电工旗舰店火热销售着……

从10月13日预售开始,正泰网络除新品推出外,天猫店铺个性装修也是“双十一”必不可少的重要一环。狂欢大促、千万优惠券、享受折上折,买满就送,聚划算等一系列强有力的活动设计让整个页面变得格外吸睛。“现在的年轻消费群体,不仅讲究产品质量更注重服务体验。所以我们致力于打造一个新型的、适合网络消费群体的正泰新形象,让互联网业态中的产品及服务与传统线下作一定区分。”南君侠总经理表示,由于行业的特殊性,90%的客户都是首次下单,这类客户的下单重复率非常小,所以良好的购物体验和完善的售后对于挖掘潜在客户和培养忠诚客户显得尤为重要。

为此,正泰网络员工还特意为双十一制作了“正泰电工双十一庆典首映礼”及“正泰双十一庆,感恩回馈”视频。两部堪称“电工视觉大片”的作品分别在线上店铺、微信平台、杭州园区等地轮番推送,好评不断。

(二)

“亲,欢迎光临正泰电工官方旗舰店,很开心能为您服务!”在正泰网络宽大的办公大厅内,一群平均年龄20至22岁的客服团队,正以平均20秒(行业平均等待时间为30秒)的响应速度飞快地敲击着键盘,并以专业的措辞回答所有顾客提出的各类复杂问题。

面对“双十一”骤增的订单,公司发动了将近60多位“店小二”在线“迎客”,其中包括临时从其他岗位抽调来的20多人。

虽然此前从事的都是不同的岗位,但要做好网上“店小二”,在事先培训方面丝毫不能马虎。“我们电工行业的专业性比较强,所以要求客服必须有很强的业务能力,对各类产品的特性了然于胸,在推荐和引导购物时,才能精准地满足不同顾客的需求。”据相关工作人员透露,每一位新进的客服人员,上岗前都要经过系统培训和严格考试,每个客服大概需要掌握1000种产品知识,在通过有关产品属性和运用范围等知识的严格考核后,才能正式加入上岗。而拥有这么专业和出色的客服团队,是我们打好“双十一”这一仗的关键。

“双十一”凌晨,此起彼伏的键盘声响彻大厅,训练有素的客服以饱满的热情接待全国各地的顾客,他们耐心地解答顾客的疑问,力争拿下每一份订单。同时在每位客服桌前都夹着一块“天猫双11,正泰夺第一”的奋斗标语。从11日零点开始,所有人就进入了白热化的抢单大战中。他们忘记了疲劳,忘记了饥渴,甚至连去洗手间都是匆匆小跑,仿佛从那一刻开始,这里已不再是客服办公大厅,而是一个硝烟弥漫的虚拟战场。

而在客服奋战在销售一线的同时,负责网络、电力保障和后勤的同事也不敢懈怠。公司为大家准备了水果、零食、泡面、饮料、蛋糕,直接送到客服桌前。这一刻,每一分每一秒都无比珍贵,都会创造奇迹,而这一夜正泰网络从上至下所有人都在抱团作战,不分你我。

随着时间的推移,销售数据不断被刷新。与此同时,从11日凌晨1点开始,每小时的客服销售冠军也陆续诞生,为了奖励他们取得优异成绩,公司为时段冠军逐一颁发红包。

(三)

作为顾客产品体验的最后一公里,包裹送达任务显得尤为关键。

每年“双十一”,物流总是电商企业们的痛点。购买的商品迟迟无法到货,严重影响了顾客的购物体验。为了从根本上保障此次“双十一”,提升物流送达效率,早在两个月前,正泰便开始新增传送带设备,使其工作效率比平时提升了整整六倍。

一旦前方客服生成订单,后方的库区物流人员就会分别在25条验货扫描线和36条包装线上进行流水化作业。物流仓储部门员工根据信息会按库位进行制单,拣货,复核,包装,称重(其中20件以内的小量货品会在5分钟内采集完,大量货物会在6分钟内采集完,超规格大货会在7至8分钟采集齐全)。再将源源不断的产品传输到下一环节进行包装及发运……高度流水化的作业,保证了顾客能在第一时间收到自己选购的商品。

自第一单生成到“双十一”结束,正泰网络这个充满活力的团队连续工作了40多个小时,从运营到销售再到物流,成交额从去年到今年增长率近35%,他们正用一个又一个的数据挑战自我、刷新记录!

(文/本报编辑部 图/张方源)

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